Заказ в химчистке редко бывает «одна вещь — одна работа»: три пары, у каждой своя работа, свой мастер и свой срок, половина оплачена при сдаче. Разбираем, как вести такой заказ так, чтобы он не терялся между стойкой, цехом и телефоном клиента, — на примере того, как это устроено в CRM.Кнопке на сети SneakNFresh.
почему заказ в химчистке сложнее, чем кажется
На бумаге всё просто: клиент принёс — мастер почистил — клиент забрал. На стойке всё иначе.
Клиент приносит замшевые ботинки и кроссовки. Ботинкам нужна комплексная чистка и защитное покрытие, кроссовкам — чистка и замена стелек. Покрытие делает один мастер, стельки — другой. Кроссовки будут готовы через два дня, ботинки — через четыре. Половину клиент платит сейчас, половину — при выдаче.
Если такой заказ записан одной строкой «2 пары, 7 800 ₽», дальше начинаются вопросы, на которые никто не может быстро ответить:
- что из заказа уже готово?
- какой мастер делал ботинки и сколько ему начислить?
- сколько клиент уже заплатил и сколько осталось?
- клиент звонит в третий раз — что ему сказать?
Ответ на все четыре — вести заказ по позициям: каждая пара и каждая работа — отдельная строка со своим мастером, ценой и статусом.
приёмка: заказ считается при клиенте и по позициям
Приёмка — самое важное место. Всё, что не записали здесь, потом придётся восстанавливать по памяти.
В CRM.Кнопке приёмщик собирает заказ при клиенте. Карточка заказа держит на одном экране:
- позиции — что за изделие и какая работа;
- исполнителя у каждой позиции;
- цену каждой позиции и скидку;
- итог, оплату и остаток к оплате;
- срок готовности — и сколько дней до него осталось;
- фото «до».
Заказ для наглядности (условные цифры):
| позиция | мастер | цена |
|---|---|---|
| комплексная чистка · замша / нубук · ботинки | Олег | 3 800 ₽ |
| гидрофобное покрытие · защита от воды и реагентов | Олег | 1 800 ₽ |
| замена стелек · размер 42 | Ирина | 2 200 ₽ |
| итого | 7 800 ₽ | |
| оплачено при приёмке | 3 900 ₽ | |
| остаток | 3 900 ₽ |
Зачем столько подробностей на стойке? Каждая строка потом работает трижды: клиент видит по ней статус, касса — остаток, ERP — выработку мастера.
квитанция и акт с QR
После приёмки клиент получает квитанцию: условия услуг, состав заказа и QR-код. По QR открывается статус заказа — не нужно звонить на точку и называть номер.
При выдаче оформляется акт — тоже с QR. Квитанция и акт лежат рядом с заказом в CRM, их не нужно искать в папке.
Почему это важно для сети, а не только для одной точки: квитанция — это обещание клиенту. Если условия в квитанциях на разных точках разные, разным будет и разговор при спорной ситуации. Поэтому квитанцию лучше держать одну на всю сеть — в CRM её формирует система, а не приёмщик от руки.
в работе: статус у каждой пары
Как только заказ принят, у каждой позиции начинается свой путь. Чистка кроссовок готова, а покрытие ботинок ещё сохнет — CRM показывает это так же, как есть на самом деле: одна позиция «готово», другая «в работе».
Что это даёт:
- приёмщик отвечает клиенту за секунды, не уходя в цех;
- мастер видит свои позиции, а не «заказ #1172 целиком»;
- управляющий видит, что зависло, по истории статусов: когда позицию приняли, когда начали, когда закончили.
Срок готовности стоит в карточке с самого начала. Если он подходит, а позиция всё ещё в работе, это видно до того, как клиент придёт и уйдёт ни с чем.
что видит клиент
Самый частый звонок в химчистку — «готово или нет?». Его можно почти убрать, если клиент сам видит ответ.
В кабинете клиента в CRM.Кнопке — в телефоне, без приложения — клиент видит:
- статус заказа по шагам: принят, в работе, готов, выдан;
- каждую позицию отдельно — что готово, что ещё нет;
- срок готовности;
- сколько оплачено и сколько осталось;
- фото «до / после», когда мастер их добавил;
- баллы и уровень в клубе, карту клуба, акции точки и доставку.
Фото «после» — отдельная история. Для химчистки обуви это главный аргумент: клиент видит результат до того, как пришёл, и показывает его друзьям.
Если клиент всё-таки пишет — в Telegram, WhatsApp* или через сайт, — все сообщения приходят в единый чат CRM, а не в разные телефоны. ВКонтакте и Авито подключаются.
выдача
К выдаче всё уже известно: позиции готовы, остаток посчитан. Приёмщик принимает оплату остатка и оформляет акт с QR, а клиенту начисляется кэшбэк баллами по правилам клуба. Следующий визит клиент начинает уже с баллами — в этом смысл клуба с уровнями и кэшбэком: возвращаться выгоднее, чем идти к соседям.
после выдачи: касса и зарплата мастеров
Заказ закрыт, но для владельца точки он только начинает работать.
ERP.Кнопка получает из CRM заказы, оплаты, возвраты и выработку мастеров и сама считает:
- выручку и кассу по дням, прибыль точки за месяц;
- зарплату мастеров по ставкам каждой точки — у Олега своя ставка на чистку, у Ирины своя на ремонт;
- график смен и выплаты;
- склад расходников с минимальными остатками и пуш-уведомлениями;
- роялти по условиям точки.
Именно поэтому исполнитель записывается в каждую позицию ещё на приёмке. Без этого зарплату по выработке придётся собирать вручную из квитанций. Как это считается по шагам — в статье как считать зарплату мастеров по ставкам точки.
ERP работает на первых точках сети SneakNFresh, подключение остальных идёт волнами.
когда точек много
Для одной точки всё описанное — порядок. Для сети — условие выживания: каждый новый приёмщик на каждой новой точке должен вести заказ так же, как на первой.
Что добавляется в сети:
- аналитика по точке и по сети — средний чек, сколько клиентов пришло, сколько заказов создано и закрыто, сколько денег пришло, с динамикой к прошлому периоду;
- общий справочник точек — у каждой точки свой часовой пояс и валюта. От часового пояса зависит, к какому дню относится заказ: точка в Узбекистане и точка в Москве закрывают день в разное время;
- роли по точкам — приёмщик видит свою точку, владелец — всю сеть.
Как это выглядит на большой сети: у SneakNFresh — 70+ точек в 6 странах, 712 321 заказ с 2021 года, 175 834 клиента и 7 000+ заказов в месяц (по сети SneakNFresh, включая точки, которые ведут учёт вне CRM).
Если переходите с другой программы — прочитайте, где при переносе прячутся ошибки: скидки, часовые пояса и исполнители переезжают не так, как кажется.
чек-лист: что проверить в CRM для химчистки
Перед выбором программы проверьте:
- можно ли разложить заказ на позиции — с мастером и ценой у каждой?
- видны ли у заказа оплата и остаток, а не только итог?
- есть ли срок готовности и видно ли, сколько до него осталось?
- у каждой позиции свой статус — или один на весь заказ?
- получает ли клиент квитанцию с QR-кодом статуса?
- видит ли клиент статус и фото у себя в телефоне без звонка?
- приходят ли сообщения из всех мессенджеров в одно место?
- считается ли зарплата мастеров из тех же заказов — или её придётся сводить вручную?
- если точек несколько — есть ли аналитика по каждой и по сети, свой часовой пояс у каждой точки?
На все девять вопросов CRM.Кнопка отвечает «да» — проверено на сети SneakNFresh. Зарплату и прибыль точки считает ERP.Кнопка, она работает в связке с CRM.
частые вопросы
нужно ли разбивать заказ на позиции, если клиент принёс одну пару?
Да, если на паре несколько работ: чистка и покраска могут делаться разными мастерами и в разные дни. Одна позиция — одна работа.
клиенту нужно устанавливать приложение, чтобы видеть статус?
Нет. Кабинет клиента открывается в телефоне, а статус заказа — по QR-коду с квитанции.
что если клиент оплачивает частями?
В карточке заказа видны итог, оплата и остаток. При выдаче приёмщик принимает остаток.
как зарплата мастера связана с заказом?
В каждой позиции записан исполнитель. ERP получает выработку мастеров из CRM и начисляет зарплату по ставкам точки.
подойдёт ли это химчистке одежды или мастерской по ремонту?
Сценарий тот же: изделие → позиции → мастера → статус → выдача. Проверено на сети SneakNFresh, где есть и чистка, и ремонт обуви.
