CRM, ERP и LMS: когда брать отдельно, а когда вместе

В сервисе клиент, заказ и сотрудник встречаются в одной комнате. Разбираю, когда хватит одного продукта, когда нужны два, а когда стоит собрать всё вместе — и как сделать, чтобы данные не терялись на стыках.

Стандартный способ построить софт по подписке для сервисного бизнеса выглядит так: берёте одну боль, решаете её хорошо, продаёте подписку. Через пару лет добавляете интеграции с соседними системами, рисуете слайд про «экосистему» и идёте на следующий раунд.

Мы пошли по-другому. Мы строим четыре продукта — CRM, ERP, LMS и ID. Каждый работает сам по себе, а вместе они делят данные и аккаунт сотрудника. В этой статье объясняю, почему для сервисного бизнеса это важно и как понять, что нужно именно вам.

сервисный бизнес — это не три отдельных контура

Когда вы держите завод, у вас три отдельных мира. Производство — это станки и люди. Продажи — менеджеры и клиенты. Кадры — найм и обучение. Эти миры физически разделены: у станка клиент не появляется, в кабинете менеджера станок не стоит.

Сервисный бизнес устроен иначе. На точке химчистки мастер, клиент и операция стоят в одной комнате. Когда клиент протягивает кроссовки, происходит сразу всё: приёмщик оформляет заказ и назначает мастера (CRM), мастер применяет навык, которому его учили (LMS), сделанная работа становится выработкой, из которой считается зарплата, а оплата — деньгами в кассе точки (ERP). Это одно событие, которое в софте обычно разложено по трём несвязанным приложениям.

Между продуктами всегда есть стык. Вопрос в том, кто его шьёт. Если стык между заказами и учётом денег шьёт администратор — переносом цифр из одной таблицы в другую, — он рвётся, запаздывает и теряет данные. На заводе с этим можно жить. В сервисе, где всё происходит за одну минуту у стойки, — нет.

как продукты кнопки делят данные

• Один аккаунт сотрудника. ID.Кнопка — вход во все продукты по коду из SMS или по паролю. Роли — по точкам: один человек может быть мастером на одной точке и управляющим на другой.
• Общий справочник. Точки, города, часовые пояса и валюты живут в ID, их берут все продукты.
• Деньги идут из заказов. ERP получает из CRM заказы, оплаты, возвраты и выработку мастеров. Никто не переносит цифры руками.
• Журнал действий. В ID видно, кто, когда и что сделал.

Обмен данными между продуктами описан явно, в одном месте. Как это устроено со стороны денег, разработчик ERP рассказал в статье как мы строили ERP.Кнопку.

один сотрудник: от приглашения до зарплаты

Возьмём нового мастера, которого приняли на точку химчистки обуви.

Первый день. Управляющий отправляет ему ссылку-приглашение. Мастер получает аккаунт в ID.Кнопке с ролью на своей точке — и этим же аккаунтом входит во все продукты.

Первые дни. Мастер проходит обязательные курсы в LMS.Кнопке — стандарты сети, сервис на приёмке, чистка замши — и сдаёт итоговую аттестацию. За аттестацию он получает сертификат с QR-проверкой.

Первая смена. В CRM он исполнитель позиций заказов: у каждой позиции видно, кто её делает и в каком она статусе — ожидает, в работе, готово.

Расчётный период. ERP уже получила его выработку из CRM и начислила зарплату по ставке точки. Управляющему не нужно сверять тетрадку мастера с табелем — подробно об этом в статье как считать зарплату мастеров по ставкам точки.

Ни на одном из этих шагов администратор не переносит данные из одной системы в другую.

когда брать один продукт, когда два, когда все

только LMS

Онлайн-школа или компания, которой нужно обучать персонал: курсы, уроки, тесты, аттестация, сертификаты с QR-проверкой, вебинары, база знаний, чат и рейтинг. Клиентских заказов здесь может не быть вовсе — и CRM не нужна. Подробнее — LMS.Кнопка для онлайн-школ и обучения персонала и кнопка для онлайн-школ.

LMS и CRM

Бизнес, где клиентов обслуживают обученные сотрудники: сервисная точка, салон, студия. CRM.Кнопка ведёт заказы, онлайн-запись, единый чат, клуб лояльности и кабинет клиента, а LMS учит команду стандартам, по которым с этими клиентами работают. Вход в оба продукта — один, через ID.

CRM и ERP

Когда главное — деньги с заказов: точка или сеть, где мастеру платят от выработки. ERP.Кнопка получает из CRM заказы, оплаты, возвраты и выработку и показывает выручку и кассу по дням, прибыль точки за месяц, зарплату мастеров по ставкам и роялти.

всё вместе — с ID

Сеть точек или франшиза: клиенты, деньги, обучение и доступы. ID даёт один аккаунт сотрудника, роли по точкам, общий справочник точек, городов, часовых поясов и валют. Какие продукты нужны вам, можно собрать на главной, как конструктор.

почему так делают не все

Делают — но не там, где мы смотрим. Salesforce делает. SAP делает. Крупные системы выросли в эпоху, когда интеграций между сервисами ещё не было, и собирали всё внутри себя. Небольшие сервисы по подписке идут наоборот — каждый берёт свой кусок, потому что так быстрее выйти на рынок.

Бизнес с клиентами и командой — от одной точки до сети — оказался между двух стульев. SAP — слишком тяжело и дорого. Десять отдельных подписок — слишком много швов. Мы делаем то, чего тут не хватало: продукты, которые можно брать по одному, а когда понадобится — соединить, не перенося данные руками.

сложности

Это нелегко. Когда у продуктов общий аккаунт и справочник, ошибка в ролях бьёт сразу по всем. Когда ERP считает деньги по данным CRM, любое расхождение в том, как продукты понимают заказ, превращается в неверную зарплату. Поэтому договорённость о данных между продуктами записана явно и в одном месте.

Мы платим эту цену осознанно. В обмен получаем продукт, который чувствуется как один организм, а не как зоопарк.

Сервисный бизнес устроен не как чертёж — он устроен как живое существо. И софт под него должен быть таким же.

частые вопросы